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易点租 COO 张斌:高弹性与高保障才能带来 IT 服务业的高质量

时间:2019-12-01 18:12:25 浏览:

好服务也可以更便宜,我们跟客户聊,客户说你这个东西确实好,就是有点贵。我们会讲,一分钱、一分货,就是有点贵。在我们内部,因为品质好,所以就是贵,这往往是我们能力不足的一种借口。为什么东西好就要贵?为什么不能想办法,如果我们是极致追求客户价值的,为什么不能想办法把这个东西做得品质好,而且还不贵,低于它的预期,让它的性价比更高?

易点租 COO 张斌:高弹性与高保障才能带来 IT 服务业的高质量 | 2019 WISE新经济之王

在“2019WISE新经济之王”大会上,易点租的COO张斌分享了自己对如何实现租赁服务更优化的见解。在他看来,企业需要灵活应对客户变化的服务需求,及时匹配转型企业的不同业务,这是对客户实现的安心感;好的服务同时要实现高品质下的高保障,强调客户的感知程度,这是对客户实现的信任关系。

张斌认为,在企业消费的租赁合作关系中,需要的是对企业需求、企业价值的有效把握。一个服务企业要平衡好客户目的与商业目的,提高产品的性价比,客户价值才能更好的被实现。

我们能不能做到先让客户使用,再去付钱呢?从第一天开始,易点租就是国内第一个提出免押金服务的企业。不需要押金,企业先使用一个月,第二个月的月初支付上月的租金。如果设备有故障,易点租上门修复,修复好后再进行支付。先使用后付费说起来比较直接,企业说服务好、客户满意,这是能让客户安心最好的一个办法,就像先吃饭后给钱。

今天借36氪wise大会这个机会跟大家分享一下易点租做设备服务化的一些感想。易点租看起来是设备租赁公司,没错,我们就是设备租赁公司,我更愿意说我们是一家IT服务公司,易点租的使命是让企业IT更轻松、更加简单、更加可靠、更加高效、更加轻资产,不要有拖累,更安心和放心。通过服务怎么能够帮助企业更好地发挥电脑设备和其他设备的价值?我们本质上采用了租赁这样一种交易结构。这种结构是一种服务的形态,可以更好地帮助客户去提升设备的价值。说到服务,我有几个体会。

如果客户按不满意按钮,在易点租就是不满意。客户认为好的,才是好的,要以客户为中心。我们在内部服务标准上,以“客户感知为衡量指标”,这是非常重要的特点。易点租在内部已经建立了这样的体系闭环,不断的以客户感知为标准,不断提升自己。有可能今天服务不能做到100%的满意,但是我们走在这个路上,要不断提升自己。

易点租也一直坚持这个。经常有场景讲,很多企业成为了我们的老客户以后,对我们产生了极强的信任感,觉得每个月付钱有点烦,能不能一次性把半年的钱先支付了。我经常给客户经理说,这么跟客户讲,“感谢你的信任,虽说麻烦一点,但你还是每个月付钱,这样你的老板更高兴,我们也不追求一次性拿到你多少钱。这样可以给我们鞭策,让我们更好地为你做服务,我们一直坚持这样的模式。”

高保障是好服务的要求。究竟多高的保障和品质呢?我们在2017年提出4小时上门服务,易点租的设备有任何问题,在10个主要城市可以完成4小时上门服务和硬件修复。今年像北京、上海、深圳这些地方,我们已经升级到了2小时——有任何问题2小时上门服务。未来我们计划把这个服务升级到30分钟。用易点租的设备有任何问题,30分钟服务人员到现场解决问题。

我在来之前看了一下,36氪的新经济之王企业服务奖颁发了53家企业,其中有28家企业是易点租的客户。很多创业朋友和互联网公司的管理者在一起聊天时,经常会出现这样的情况,我介绍我是易点租,大家一听就知道了,因为在北京有50%的互联网企业都是易点租的客户,另外一半如雷贯耳。

所以易点租会一直朝着这个方向做,坚持为企业客户创造价值。我们现在正在路上,有些地方没有做到极致,但是我们正在一条正确的道路走。今天就先分享这么多,再次感谢支持易点租的客户。做个广告,欢迎各位多关注一下易点租的服务,谢谢大家。

讲了这么多,企业消费和个人消费有蛮大的区别,一个很大的区别是,企业消费是一种理性消费,个人更多是情感。从理性消费的角度来看,我们对企业需求的把握、对企业价值的把握不需要有太多的心理学的东西。我们能把这几点做好,这是易点租在过去的时间发现服务化的方式,能够非常直接简单让企业客户感到更安心的方式。让他弹性安心使用,有更高的保障,先使用再付费,价格更便宜。

四年前,易点租首次推出了免押金的企业用办公电脑长期租赁产品,开启了行业先河。对于IT企业来说,在电商平台购买主流电脑设备的价格约等于在易点租平台上租赁三年设备的花费,后者还提供全方位的后续保障服务。如今,作为国内最大的办公电脑租赁服务商,易点租占据了市场80%的份额。

任何一个产品的任何服务,都会有两种目的,一个是客户目的,一个是商业目的。客户目的,就是让客户体验好不好的能力;商业能力,就是自己赚不赚钱的能力。做任何产品,就看一种能力去做的话,会非常简单。真正把两种能力同时做到平衡和极致,是非常难的。

让客户先使用再付费才是好服务的基础。我要是超出你预期的满意,我做的时候怎么做呢?传统的方式是需要企业先付一年的钱,服务商再提供服务。一次性支付三年的钱,直接打八折。客户也在担心钱给了你以后,你能不能给我提供好品质的服务。如果我们服务商追求客户价值,为什么不能让客户先使用再付钱呢?其实是完全可以的。我相信只要服务到位,和客户建立信任关系,企业一定按期支付的。

这里反应了一个问题,是我们认为这个服务有没有问题,还是客户在认为这个服务有没有问题。这两个观点区别特别大,我们在基层绝大部分的场景上可以发现,当我们拿到一个客户反馈的时候,处理的过程符合我们的流程,这个案子就结束了,实际上绝大部分的场景是这样的。易点租做了一个改革,任何的导向要反映在考核上,我们叫“客户感知满意度”或者“客户感知故障率”,只要客户说不满意,呈现的最终结果就是不满意,也是我们要努力解决的问题。

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